Customer Experience di valore con Salesforce Service Cloud
Fino a pochi anni fa, il servizio clienti era visto come un reparto aziendale secondario, ma oggi il suo ruolo è diventato fondamentale. In questo articolo esploreremo i vantaggi di un servizio clienti efficiente e presenteremo Salesforce Service Cloud: la soluzione per ottimizzare e migliorare i rapporti con i tuoi clienti.
L’assistenza clienti
Il customer service rappresenta il legame diretto tra clienti e azienda. Sempre più imprese stanno riconoscendo il suo valore effettivo, a differenza di qualche anno fa, quando veniva considerato semplicemente un centro di costo, necessario ma non redditizio.
Un servizio clienti in grado di fornire risposte adeguate e rapide contribuisce alla fidelizzazione dei clienti, aiutando a coltivare un seguito fedele che, a sua volta, può indirizzare nuovi clienti, fornire case study e offrire testimonianze e recensioni. Infatti, le testimonianze positive dei clienti fidelizzati possono essere più efficaci ed economiche delle campagne di marketing nel convincere i prospect a interagire con il brand.
4 caratteristiche essenziali per il servizio clienti
Ad oggi un servizio clienti efficace deve essere:
- rapido;
- personalizzato;
- proattivo;
- inserito all’interno di un’esperienza connessa e omnicanale.
Assistenza rapida
In un’era di connettività costante, i clienti considerano la messaggistica in tempo reale una caratteristica fondamentale per un servizio di assistenza clienti efficiente. Per questo motivo, le live chat istantanee con operatori specializzati e le chatbot per rispondere alle domande frequenti (Frequently Asked Questions) sono molto apprezzate.
Assistenza personalizzata
Conoscere lo storico dei reclami o delle transazioni effettuate da un cliente è di fondamentale importanza per il customer care. Per un consumatore, infatti, è frustante dover ripetere ad ogni operatore la stessa problematica. Raccogliere i dati del cliente in un CRM collegato al servizio clienti permette di risolvere questo problema.
Servizio proattivo
I clienti oggi hanno aspettative elevate: richiedono che le aziende non solo comprendano le loro esigenze, ma le anticipino offrendo suggerimenti utili in modo predittivo. Ad esempio, molti consumatori apprezzano essere informati in anticipo riguardo ad eventuali ritardi nelle spedizioni, prima che loro stessi controllino lo stato di avanzamento.
L’utilizzo dell’AI per il customer service apre diverse prospettive future che, se implementate adeguatamente, possono portare a una sempre maggiore automatizzazione dei contatti e delle transazioni, aiutando chatbot e voicebot a riprodurre un comportamento sempre più “umano”. Questo significa progettare un servizio clienti da un’ottica responsive a una predittiva.
Esperienza connessa e omnicanale
I canali che un’azienda mette a disposizione per contattare il proprio servizio clienti sono sempre più numerosi. Alle tradizionali chiamate o e-mail, oggi si sono aggiunte videochiamate, live chat e messaggi su social media come Whatsapp, Instagram e Facebook.
Per garantire un’esperienza cliente efficace, le aziende non solo devono mettere a disposizione più canali possibili, ma anche ottimizzare le performance che ogni canale può offrire.
Il report “State of Service” realizzato da Salesforce e giunto quest’anno alla sua quinta edizione mette in risalto tre diverse tendenze. Nel documento emerge come continuità, digitalizzazione e attenzione verso i propri dipendenti siano fondamentali per costruire un customer care di successo. Nel report, infatti, spicca la consapevolezza delle organizzazioni circa l’urgenza di rendere più moderni e qualitativi i processi del customer service, al fine di garantire un’assistenza connessa e multicanale ai propri clienti. Inoltre, le dimissioni di massa portano le aziende a interrogarsi sul tipo di esperienza e sulle opportunità di sviluppo professionale che possono offrire ai dipendenti.
L’assistenza clienti con Salesforce Service Cloud
Service Cloud è un’applicazione cloud per il servizio clienti, basata su Salesforce Platform. Questa applicazione permette agli operatori del customer service di fornire servizi e assistenza immediata e personalizzata ai clienti della propria azienda.
Service Cloud consente ai clienti di comunicare utilizzando tutti i canali di customer care, tra cui lo smartphone, l’e-mail, la web chat e i social media.
Quando un cliente richiede assistenza, la sua comunicazione viene trasformata in un caso, comunemente definito problema, richiesta del cliente o ticket di assistenza. Questi casi vengono poi trasferiti agli agenti dell’assistenza, ovvero i dipendenti dell’azienda che rispondono alle richieste dei clienti e risolvono i loro problemi. Il caso viene quindi visualizzato da uno degli agenti nella Service Console e quando l’agente trova una soluzione, risponde alla richiesta del cliente tramite il canale scelto da quest’ultimo.
Service Cloud fornisce supporto all’agente dell’assistenza in ogni fase di queste attività, mettendo a disposizione un processo integrato e semplificato per gestire tutte le esigenze di assistenza.
Inoltre, Salesforce offre tutte le informazioni necessarie in un’unica schermata: acquisti effettuati, interazioni precedenti (chiamate, mail, sms, ecc.) e anagrafica generale del cliente. Questa caratteristica permette di rendere il servizio clienti più fluido, riducendo il tempo di risoluzione dei casi e fornendo al team di assistenza una visualizzazione rapida di tutte le risposte.
Amplize si propone come partner per la digital maturity, puntando all’espansione aziendale con l’adozione a lungo termine delle soluzioni di Salesforce e grazie al supporto di Salesforce Ventures, che collabora con le più ambiziose aziende tecnologiche in ogni fase del loro percorso di crescita.
Leggi l’approfondimento: Nuovi investimenti per Amplize