Customer Retention e Loyalty: strategie per il mondo fashion
La Customer Retention è una metrica che misura la capacità di un’azienda nel mantenere i propri clienti nel lungo periodo. In un panorama commerciale sempre più competitivo, stabilire e nutrire una base di clienti fedeli è cruciale per il successo aziendale.
Secondo una ricerca condotta da Nielsen, l’84% dei consumatori tende a scegliere brand che offrono programmi loyalty ben strutturati. Inoltre, uno studio di Accenture ha rivelato che i clienti iscritti a programmi di fedeltà tendono a generare da 12% a 18% di entrate in più all’anno, con una spesa media del 57% superiore rispetto ai clienti non iscritti.
Questi dati dimostrano l’importanza dei programmi di fedeltà come strategia per incentivare i clienti a tornare e a riacquistare prodotti e servizi dallo stesso brand anziché dai concorrenti.
Fashion Loyalty trend nel 2024
Le aziende nel settore della moda stanno adottando diverse strategie innovative per migliorare la fedeltà dei clienti e massimizzare il loro valore.
- Programma Loyalty Multimarca
Un programma loyalty multimarca è un’iniziativa in cui due o più aziende si uniscono per costruire un ecosistema di loyalty end-to-end, permettendo ai clienti di guadagnare e riscattare punti da qualsiasi azienda che fa parte dell’ecosistema.
L’obiettivo è quello di estendere il Customer Lifetime Value (CLV), ovvero il valore totale che un cliente genererà per un’azienda nel corso del suo rapporto con essa, e aumentare il valore percepito del premio che il cliente può riscattare.
- Gamification e personalizzazione
Anche se molti programmi loyalty attuali si basano su una raccolta punti tradizionale, sempre più brand stanno introducendo componenti di gamification nelle loro iniziative.
L’era delle fidelity card standardizzate sta volgendo al termine. Oggi, ciò che risulta efficace sono i contenuti personalizzati, adattati alla fase in cui il cliente o il prospect si trova nel funnel di conversione.
Per questo motivo, i brand stanno integrando nei loro programmi di fedeltà elementi ludici rivolti a specifiche categorie di consumatori, rendendo l’esperienza di acquisto più coinvolgente e personalizzata.
- Omnicanalità
Gestire un programma fedeltà nel 2024 significa progettare programmi in un contesto sempre più omnicanale.
L’Omnichannel Loyalty consiste nella pianificazione di programmi che coinvolgano diversi touchpoint attraverso i quali avviene l’incontro con il cliente.
Un programma fedeltà omnicanale permette non solo di reclutare nuovi clienti attraverso i canali digitali, incoraggiandoli a visitare anche gli store fisici, ma consente ai clienti fedeli di navigare in uno “spazio autenticato” dove tutte le attività, prima, durante e dopo l’acquisto, sono valorizzate.
- Integrazione della piattaforma di loyalty con la piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Integrando una piattaforma loyalty con il CRM, il supporto aziendale in cui vengono conservati i dati dei clienti, è possibile creare programmi più personalizzati e attrattivi.
L’integrazione dei dati del CRM consente di profilare e segmentare il pubblico. Tramite la creazione dei cluster differenziati, l’azienda riesce a individuare abitudini di consumo, ricavando un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza in termini di disponibilità di informazioni relative ai desideri e ai bisogni del target.
In conclusione, l’integrazione tra la piattaforma loyalty e il CRM facilita la definizione di una comunicazione mirata. Ai clienti vengono rivolti messaggi personalizzati utilizzando modalità e canali differenziati, e offrendo prodotti e servizi adatti alle loro esigenze.
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