Il CRM nel B2B: le potenzialità (ancora) inesplorate
Il CRM (acronimo inglese di Customer Relationship Management) è uno strumento e, insieme, una strategia per aiutare le aziende a gestire i rapporti con i propri clienti, acquisiti o potenziali.
Già ampiamente in uso presso le imprese B2C che vendono prodotti o servizi direttamente al consumatore finale, nel B2B, dove le transazioni commerciali intercorrono tra imprese industriali e commerciali, il CRM fatica ancora a radicarsi.
Andiamo per ordine.
Cos’è un sistema CRM?
Il CRM è un’applicazione software pensata e progettata per raccogliere informazioni sul cliente in ogni touchpoint, sia fisico sia digitale (sito web, chat online, chiamate telefoniche, e-mail, social media), generando un vasto archivio centralizzato su preventivi, vendite, preferenze, richieste di informazioni o problemi segnalati.
Il fine ultimo del CRM è analizzare questa mole di interazioni e utilizzarle strategicamente per guidare i potenziali clienti attraverso una serie di messaggi e contenuti personalizzati, prima ad avere una consapevolezza profonda del marchio e, in seguito, a soddisfare il proprio bisogno grazie all’acquisto di un determinato servizio o prodotto. Un acquisto simile, supportato da un’assistenza clienti completa ed efficiente, aumenta la probabilità di fidelizzazione del cliente.
Il CRM nel B2B: quali sono le difficoltà?
Le vendite B2B sono notoriamente più complesse e sfaccettate rispetto a quelle B2C, con le seguenti caratteristiche chiave:
- il processo di acquisto è più lungo;
- le decisioni di acquisto sono dettate da scelte ragionate e ponderate, e non da impulsi, come nel caso di una persona intenta ad acquistare un capo di abbigliamento: il buyer di un’azienda deve, piuttosto, considerare i costi, i rischi e il ROI delle soluzioni che sta esaminando;
- il target a cui ci si rivolge è più mirato;
- le persone coinvolte nella decisione d’acquisto sono molteplici.
Tutto questo acuisce la difficoltà delle imprese B2B a capire di cosa hanno bisogno i propri clienti, dove intercettarli e come farlo, ed è proprio qui che entra in gioco la necessità di un CRM. La prima difficoltà che si incontra, tuttavia, è la mancanza del commitment aziendale.
È necessario compiere uno sforzo iniziale per comprendere l’utilizzo, le funzionalità e i vantaggi dell’adozione di un CRM nel B2B. In particolare, la direzione aziendale deve garantire un’implementazione efficace e accolta positivamente da collaboratori e dipendenti.
B2B Sales Funnel
Generazione di Lead
In questa prima fase, il team marketing concentra i propri sforzi nell’attrarre lead tramite campagne mirate e annunci, cercando di reperire informazioni di qualità sui propri clienti.
Qualifica dei Lead
Valutazione dei lead e definizione delle priorità. Alcuni lead possono sembrare più promettenti di altri perché, ad esempio, hanno scaricato una brochure o si sono mostrati interessati a un prodotto o un servizio.
Primo contatto
Il team sales stabilisce un primo contatto con il lead, dimostrando di aver compreso i suoi bisogni e spiegando l’utilità del prodotto o del servizio per cui questo si è dimostrato interessato.
Follow-up
Il lead viene gradualmente sollecitato, con misure e risposte ad hoc, al fine di generare una richiesta di preventivo. È indispensabile che i team sales e marketing collaborino per mantenere viva la relazione.
Invio del preventivo
A questo punto, la vendita potrebbe concludersi ed è importante saper gestire le preoccupazioni del cliente e rispondere in modo efficace alle sue richieste mantenendo vivo il rapporto.
Vendita e post-vendita
Se la vendita è conclusa, lo stesso non si può dire della relazione che, invece, deve essere mantenuta nel tempo. È importante che tutte le figure coinvolte nel processo siano allineate per trasformare il cliente stesso in promotore del brand.
Anche in questo caso, il CRM è l’alleato di cui si ha bisogno per gestire il cliente a lungo termine e anticipare le sue esigenze anche in futuro.
Il CRM aiuta l’impresa a capire dove si trovano i potenziali clienti nella pipeline, a coltivarli in ogni parte del funnel di vendita e a farli avanzare da una fase all’altra. Consente, inoltre, di monitorare i risultati degli sforzi di marketing B2B e di determinare da dove provengono i lead più qualificati per sapere come agire in tempo reale e nel futuro.
Quali sono i vantaggi che derivano dall’adozione del CRM nel B2B?
Gestione dei contatti in un unico database centralizzato
Niente più fogli Excel, fogli volanti e block-notes. I sistemi CRM tengono traccia di ogni interazione con il contatto, tramite chiamate, preventivi, social media, sito web e altro. Tutto in un’unica e semplice interfaccia.
Visione completa della pipeline di vendita
Un sistema CRM offre massima visibilità sul punto della pipeline in cui si trovano i lead in un determinato momento, consentendo di incanalare meglio gli sforzi dei sales.
Report personalizzati
Con le infinite possibilità di reportistica che il CRM offre puoi monitorare le attività, fare analisi approfondite e promuovere decisioni concrete basate sui dati.
Comunicazione aziendale
Il CRM permette ai team sales, marketing e customer care di allinearsi per acquisire e fidelizzare il cliente. Tutte le informazioni sul cliente sono disponibili e a portata di mano.
Efficienza
Le azioni mirate offrono un maggiore ritorno sull’investimento. La visibilità della pipeline e il miglioramento della comunicazione interna portano a una maggiore efficienza che si traduce in un aumento delle vendite e della reputazione aziendale.
Marketing mirato
Utilizzando un software CRM le campagne di marketing possono essere personalizzate e rese più efficaci grazie all’automazione. I clienti in target vengono identificati rapidamente e il team marketing può concentrarsi su quelli con maggiori potenzialità commerciali.
Esperienza cliente migliorata
Le aziende B2B che utilizzano un software CRM riescono ad anticipare e cogliere le esigenze del cliente, rispondere concretamente alle sue domande, e supportarlo in tutto il processo di acquisto e post-vendita mantenendo allo stesso tempo un rapporto di fiducia.
Quello illustrato in precedenza è un tipico esempio di ciclo di vendita. È naturale che la tipologia di funnel cambi da azienda a azienda, a seconda del prodotto o servizio offerto e del mercato di riferimento.
Ciò che conta realmente sono i vantaggi che derivano dall’adozione di un CRM, il cui obiettivo è migliorare le relazioni aziendali, sia interne sia esterne. Grazie al CRM le azioni di marketing e di vendita non si baseranno su ipotesi e sensazioni ma su dati concreti e costantemente monitorati.
Il risultato? Una crescita concreta in termini di efficienza, sviluppo e ROI.
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Amplize si propone come partner per la digital maturity, puntando all’espansione aziendale con l’adozione a lungo termine delle soluzioni di Salesforce e grazie al supporto di Salesforce Ventures, che collabora con le più ambiziose aziende tecnologiche in ogni fase del loro percorso di crescita.
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