RFM: il modello per la segmentazione dei clienti

Troppo spesso le aziende si concentrano sulla pubblicazione di contenuti e report, trascurando ciò che fa realmente prosperare il business: i clienti. Conoscere i tuoi clienti e le loro abitudini di spesa è fondamentale per la crescita del business. E in questo, il modello RFM si dimostra centrale.
Il modello RFM, acronimo di Recency, Frequency, Monetary è una strategia di segmentazione di marketing basata sul comportamento dei clienti. Divide il pubblico in base alla cronologia e alla modalità degli acquisti, rispondendo alle domande:

  • Quand’è stata l’ultima volta che il cliente ha acquistato?
  • Con quale frequenza?
  • Qual è il valore monetario investito?

RFM è un modello che consente di segmentare i clienti, analizzare i comportamenti di acquisto e automatizzare i processi di marketing e vendita in base ai dati ricavati. Analizza ogni cliente considerando tre informazioni fondamentali:

  • Attualità d’acquisto: indica l’ultima volta in cui un cliente ha effettuato un ordine, categorizzando il periodo in lungo, medio o breve termine;
  • Frequenza: rappresenta la cadenza con cui il cliente effettua acquisti, classificandola come normale, casual o frequente;
  • Valore monetario: mostra l’importo speso dal cliente in un dato periodo di tempo, suddiviso in categorie come spender, average, saver.

Una segmentazione di questo tipo consente di progettare una strategia di marketing molto più efficiente, ottimizzare le spese di vendita e marketing e definire strategie mirate di engagement.

Segmentazione RFM: benefici e utilizzi

Il modello RFM viene utilizzato per:

  • aumentare la fidelizzazione dei clienti, rilevando una diminuzione della loro frequenza di acquisto e lanciando campagne coinvolgenti;
  • aumentare il valore della vita del cliente (CLV) e i profitti, rivolgendo campagne di up e cross-selling agli utenti più fedeli;
  • ottimizzare i costi di attivazione, adeguando l’importo degli sconti per i prossimi acquisti in base al valore del cliente;
  • personalizzare le comunicazioni in tempo reale su tutti i canali marketing, tra cui e-mail marketing, sito web, social media.
RFM il modello segmentazione dei clienti

Segmentazione RFM: funzionamento e segmenti tipo

Il modello RFM consente di differenziare i clienti in ciascuna delle tre dimensioni: Recency, Frequency, Monetary. In base ai valori specifici individuati per ogni variabile, il modello crea più o meno segmenti. Ad esempio, prestabilito un certo importo, il cliente sarà considerato risparmiatore o spenditore se in un determinato periodo di tempo avrà speso o meno una determinata cifra. Lo stesso ragionamento si mette in pratica anche per le altre due dimensioni.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di segmenti RFM dei clienti:

  • Migliori clienti: sono i clienti che ottengono i migliori punteggi in ogni categoria. Sono fedeli al brand, alto spendenti e propensi a riacquistare nuovamente in tempi brevi. Rispondono attivamente ai programmi fedeltà e dimostrano di essere interessati ai nuovi lanci di prodotto. Per questo segmento è sconsigliabile proporre sconti sui prezzi, in quanto fedeli al marchio. Opta, invece, per aumentare il loro CLV, suggerendo articoli basati su acquisti passati;
  • Clienti “spendaccioni”: questo segmento include esclusivamente i clienti con i migliori punteggi sul valore monetario, in quanto si basa unicamente sulla metrica monetary. Una strategia efficace per questo cluster è quella di offrire prodotti di lusso, livelli di abbonamento più elevati e vendite upsell a valore aggiunto, in modo da aumentare il valore medio degli ordini. Anche in questo caso, non è consigliabile l’applicazione di sconti;
  • Clienti fedeli: questo segmento prende in considerazione solo la frequenza d’acquisto. Nonostante acquistino regolarmente, i clienti fedeli non sono necessariamente alto-spendenti. Pertanto, potresti premiarli con spedizioni gratuite, sconti o altre tipologie di offerte. Un altro modo per coinvolgerli è rappresentato dai programmi di advocacy, come la scrittura di recensioni: i clienti che ottengono un punteggio elevato per frequenza d’acquisto, ma basso per valore monetario, tendono a rispondere meglio ai consigli sui prodotti basati sugli acquisti passati, nonché agli incentivi legati alle soglie di spesa, ad esempio un omaggio per transazioni superiori al valore medio dell’ordine;
  • Clienti a rischio: sono i clienti che in passato si distinguevano come big spender e/o fedeli, ma ora hanno punteggi bassi sia per recency che per frequency. Gli esperti di marketing dovrebbero prendere in considerazione l’invio di messaggi mirati alla fidelizzazione, come sconti speciali, offerte esclusive e lanci di nuovi prodotti.

Conclusione

Il modello RFM si dimostra fondamentale nell’identificare le esigenze dei diversi segmenti di clientela. Grazie a questo metodo, gli esperti di marketing possono impostare dei trigger che avviano automazioni non appena un utente entra a far parte di un nuovo gruppo.

Si tratta di un metodo attendibile ed efficace per valutare i contatti e garantire la fedeltà dei clienti nel tempo.

Contatta i nostri esperti per richiedere una consulenza.

Scopri lo strumento Salesforce di marketing automation più adatto al tuo business.

Amplize, partner Salesforce, si propone come partner per la digital maturity, puntando all’espansione aziendale con l’adozione a lungo termine delle soluzioni di Salesforce e grazie al supporto di Salesforce Ventures, che collabora con le più ambiziose aziende tecnologiche in ogni fase del loro percorso di crescita.

Leggi l’approfondimento: Nuovi investimenti per Amplize