Caratteristiche e opportunità di Salesforce CRM
I dati parlano chiaro: Salesforce continua ad essere il CRM più apprezzato dalle imprese. In questo articolo scoprirai le caratteristiche di un sistema CRM (Customer Relationship Management) e i vantaggi dell’utilizzo di un CRM Salesforce da parte delle aziende che scelgono di adottarlo nella gestione dei rapporti con i propri stakeholders.
Cosa sono e come funzionano i CRM
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, letteralmente “gestione delle relazioni con i clienti”.
Il CRM può essere indicato come il software che permette di coordinare al meglio tutti i rapporti e le interazioni di un’azienda con i propri clienti, effettivi e potenziali.
Il principale ruolo di un CRM è raccogliere, salvare e organizzare i dati dei clienti (e-mail, numero di telefono, preferenze) al fine di migliorare le interazioni lungo tutta la Customer Journey.
I rapporti tra i clienti e le aziende sono oggi sempre più complessi. Un software come il CRM, in grado di raccogliere e analizzare i dati nel tempo, consente una visione a 360° del cliente e favorisce strategie orientate a semplificare i processi aziendali e migliorare il rendimento del business nel lungo termine.
Come raccogli, gestisci e utilizzi le informazioni determinerà la tua vittoria o la tua sconfitta.
BILL GATES
5 modi in cui il CRM ti aiuta a far crescere la tua attività
Le principali attività che un CRM permette di svolgere sono:
- gestione dei contatti;
- collaborazione tra team;
- gestione delle vendite;
- creazione di report;
- gestione dell’assistenza clienti.
Gestione dei contatti
È la principale funzione che viene riconosciuta a uno strumento CRM. Attraverso questa attività, ogni tipo di interazione che un cliente effettivo o potenziale ha con il tuo brand, viene registrata e resa accessibile alle persone interne di competenza. In questo modo è possibile avere la cronologia delle azioni compiute dai vari contatti e guidare al meglio la loro Customer Journey.
Collaborazione tra team
La raccolta dei dati di un contatto in un unico luogo permette ai vari reparti di accedere in modo semplice e immediato alle informazioni e agevola la collaborazione tra team per la costruzione delle strategie. Ad esempio, il team marketing può utilizzare i dati raccolti sui comportamenti dei contatti per creare un processo che trasformi i lead in clienti, distribuendo agli addetti alle vendite gli strumenti più idonei per poter convertire i contatti anche nello store fisico.
Gestione delle vendite
Tenere traccia delle interazioni che un contatto ha con l’azienda permette di gestire in modo più efficace tutto il processo di vendita, intervenendo nel caso in cui un cliente riscontri problemi in una delle fasi d’acquisto.
Creazione di report
Tra le attività che un CRM permette di fare, vi è la creazione di report che rendono i dati raccolti comprensibili a colpo d’occhio e più semplice la risoluzione di eventuali disallineamenti.
Gestione dell’assistenza clienti
Avere dati aggiornati e facilmente accessibili su tutte le interazioni di un cliente con l’azienda permette di anticipare eventuali problemi e gestire possibili reclami. In questo modo, non solo l’azienda può gestire il processo più efficacemente ma lo stesso cliente può dirsi maggiormente soddisfatto in quanto evita la frustrazione derivante dai continui rimbalzi tra reparti e canali.
Tipologie di CRM: perché scegliere un CRM basato sul cloud
Ci sono 3 principali tipologie di CRM.
- Commerciale: CRM che rientra in un sistema ERP, relativo alla pianificazione delle risorse d’impresa, e che richiede costi elevati sia per le licenze che per la manutenzione;
- Open Source: CRM che, a differenza della precedente categoria, richiede costi minori sia per le licenze, solitamente gratuite, sia per la manutenzione. Chi li utilizza deve possedere però delle competenze informatiche elevate in quanto non sono sistemi intuitivi;
- Cloud: CRM maggiormente conosciuti come soluzioni SaaA, Software as a Service, in cui il fornitore offre sia l’hardware che il software del CRM, mentre l’utente necessita soltanto di una connessione Internet e di dispositivi per collegarsi al web.
La scelta di molte aziende ricade tendenzialmente sull’ultima tipologia di CRM. I vantaggi di un CRM basato su cloud sono molteplici:
- rapida implementazione, trattandosi di un processo di installazione semplice e senza alcuna componente hardware da configurare;
- aggiornamenti automatici del software, essendo i sistemi cloud aggiornati in tempo reale dal fornitore;
- riduzione dei costi con scalabilità veloce (il prezzo dei sistemi CRM basati sul cloud viene calcolato in base al numero di utenti che accedono al sistema e al tipo di funzioni richieste). Generalmente avendo un prezzo costante nel tempo è molto più semplice gestire le risorse monetarie e umane;
- possibilità di svolgere le proprie attività da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo;
- migliore collaborazione tra team di lavoro (essendo il CRM basato sul cloud accessibile da qualsiasi luogo, i team fisicamente lontani possono collaborare senza la necessità di effettuare investimenti significativi nelle infrastrutture).
Tra i CRM basati su Cloud, Salesforce è tra i più utilizzati.
Salesforce CRM: caratteristiche e vantaggi
Sviluppato nel 1999 a San Francisco, Salesforce CRM nasce con lo scopo di fornire un CRM che funzioni non come i tradizionali sistemi su desktop ma attraverso un sistema di cloud computing.
Salesforce eredita quindi dalle piattaforme cloud i seguenti vantaggi:
- facilità di gestione (aggiornamenti e manutenzione sono gestiti dal fornitore);
- accessibilità da remoto e da mobile;
- implementazione rapida e scalabilità.
Negli anni, Salesforce CRM si è evoluto. Attualmente è una piattaforma integrata che fornisce ai vari dipartimenti aziendali (marketing, vendite, eCommerce, assistenza clienti) gli strumenti necessari per conoscere e comprendere i propri clienti.
Grazie a Salesforce è possibile eliminare tutti i silos tecnologici che isolano i vari dipartimenti aziendali e fornire, ai membri di qualsiasi reparto, la possibilità di avere una visione a 360° sui propri clienti.
Il vantaggio principale che spinge molte aziende a scegliere Salesforce come CRM è costituito dalle applicazioni proprietarie (Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Service Cloud, Salesforce Sales Cloud, etc.) e dall’enorme marketplace di applicazioni di terze parti (da acquistare attraverso Salesforce App Exchange).
Tra gli altri vantaggi, molti clienti segnalano la possibilità di scegliere tra vari piani di abbonamento e la facilità d’uso rispetto ad altri CRM.
Un ulteriore punto di forza di Salesforce è quello di potersi adattare a qualsiasi tipo di business in qualunque settore merceologico, grazie alla possibilità di personalizzare la piattaforma attraverso l’inserimento specifico di richieste da parte del cliente.
Infine, un ultimo vantaggio offerto dalla scelta di Salesforce come software CRM è quello di garantire ai propri clienti un’assistenza personalizzata e proattiva. Salesforce si propone infatti di anticipare le potenziali criticità e fornire in anticipo le risposte alle domande che i clienti potrebbero porsi. Inoltre, l’assistenza può essere fornita su qualsiasi canale (e-mail, social media, chatbot, etc.) a seconda delle proprie preferenze.
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Amplize si propone come partner per la digital maturity, puntando all’espansione aziendale con l’adozione a lungo termine delle soluzioni di Salesforce e grazie al supporto di Salesforce Ventures, che collabora con le più ambiziose aziende tecnologiche in ogni fase del loro percorso di crescita.