Il futuro del retail nell’era digitale
Quando, nel 2020, si è assistito alla progressiva chiusura dei negozi fisici, gli osservatori dell’industria del retail iniziavano a fare previsioni piuttosto drammatiche circa il futuro del commercio al dettaglio. Gli store fisici avrebbero resistito alla pandemia o l’economia si sarebbe piegata al progressivo declino del retail a favore della diffusione delle esperienze d’acquisto digitali?
Se negli ultimi due anni l’e-commerce ha registrato una crescita del 55% negli Stati Uniti, corrispondente a più di 1 trilione di dollari spesi dai consumatori americani, in Italia l’ultima indagine del Politecnico di Milano sottolinea come solo nel primo trimestre del 2022 si sia registrata una crescita del 14% rispetto all’anno precedente, con ricavi che a fine anno supereranno i 45 miliardi di euro.
Nonostante i numeri da capogiro, è importante notare che la crescita del digitale non si è verificata a scapito del fisico.
Le nuove tendenze ci stanno insegnando che l’e-commerce ha cambiato per sempre il futuro del retail, modificandone le traiettorie e trasformando radicalmente le aspettative e la percezione dei consumatori.
Il negozio fisico non è destinato a scomparire, ma necessita di un cambiamento che metta il consumatore al centro.
Un cambio di direzione che tenga conto dei nuovi stili di vita, della propensione all’acquisto online e della capacità di ricercare soluzioni innovative.
Non solo digitale: la sinergia tra online e offline
Nonostante sia il digitale a disegnare la Customer Experience del consumatore, basti pensare al buy online, pick-up-in-store, shopping appointment, pagamenti contactless e self-checkout, una ricerca ha evidenziato come il 73% degli italiani preferisca fare acquisti in store. Chi si dice scettico rispetto al negozio fisico ricerca in esso un rinnovamento: la possibilità di vivere esperienze in-store immersive e personalizzate, di soddisfare i propri bisogni e completare l’acquisto in modo semplice e veloce.
L’avanzamento tecnologico e l’attenzione alla sostenibilità sono parametri di valutazione sempre più importanti.
Due fenomeni ci spingono a riflettere rispetto alle nuove tendenze del retail:
- il cambiamento strutturale dello stile di vita e di acquisto delle persone come conseguenza post pandemica;
- la percentuale di spesa delle generazioni più giovani: i Millennials, conosciuti come tech savy e la Generazione Z, definita anche tech native e particolarmente sensibile alle scelte sostenibili.
Nonostante si prediligano le esperienze d’acquisto digitali, sono le esperienze in store a rafforzare il rapporto con i clienti. La sfida del retail nel 2023 è quella di ideare Customer Journey coerenti, fondate sull’omnicanalità e in grado di offrire esperienze memorabili che possano unire il digitale al fisico.
Il concetto di store secondo alcuni top-brand
Alcuni top-brand operano in un perfetto equilibrio tra online e offline già da qualche anno, godendo dei benefici delle esperienze d’acquisto significative sull’andamento del business: l’aumento del numero di clienti, l’incremento della spesa media e dell’engagement rate.
Lush, rivenditore di cosmetici britannico, è uno degli esempi più rappresentativi di come l’acquisto all’interno di un negozio fisico non si esaurisca con la mera scelta di un prodotto, ma inizi come una vera e propria esperienza sensoriale. I colori sgargianti, le forme insolite e le esperienze olfattive non tolgono spazio al digitale e nemmeno all’esigenza del cliente di completare l’acquisto in modo semplice e veloce.
In alcuni store sono stati infatti introdotti dei metodi di pagamento innovativi che permettono ai venditori di gestire la transazione da qualunque area del negozio.
Nella sua lotta contro i packaging poco sostenibili, il brand ha introdotto “Lush Lens”, l’app che permette di scannerizzare il prodotto per ottenere maggiori informazioni. Si tratta di una scelta tecnologica che permette al brand di consolidare il legame con una clientela sempre più attenta ai valori della sostenibilità.
Un altro brand i cui store sono caratterizzati da un perfetto equilibrio tra online e offline è Nike.
Il flagship store di Nike a New York nasce con l’intento di “dare vita al commercio al dettaglio” in sei piani che racchiudono sei storie diverse. Ogni piano corrisponde a un modo diverso per il consumatore di interagire con il brand: dal laboratorio di fabbricazione e personalizzazione delle sneaker fino al piano in cui sono esposti prodotti iper-customizzati basati su preferenze locali e regionali.
Anche in Nike l’esperienza online non esclude quella in store, ma la migliora.
Nel 2018, il brand ha lanciato la sua in-store app con lo scopo di rafforzare il retail in diverse aree: disponibilità delle taglie in negozio, premi, sconti, accesso ai prodotti disponibili per gli utenti dell’app e infine, la scannerizzazione a barre dei prodotti per avere maggiori dettagli su taglie, colori, materiali e luogo di produzione.
Il ritorno dello store rivisto strutturalmente: dal design ai processi
Lo shopping esperienziale è qualcosa che appartiene solo ai grandi brand?
Le variazioni di percorso implementate da Esselunga o le rivisitazioni di alcuni grandi supermercati ci dicono il contrario. Non si tratta di soli cambiamenti di layout, ma di un ripensamento strutturale che coinvolge tutti gli addetti ai lavori, che devono essere in grado di cambiare agilmente mansione.
Il ripensamento strutturale dovrà agire anche sui processi, rafforzando le attività CRM per orientare il marketing verso attività più coerenti e personalizzate rispetto ai bisogni e le esigenze dei clienti.
Grazie al CRM di Salesforce è possibile automatizzare le attività di marketing che risultano ripetitive, lasciando maggior spazio alla progettazione di strategie orientate ai clienti.
La Customer Journey è diventata sempre più fluida e necessita di logiche che eliminino le frizioni in ogni fase del funnel. Dal lancio delle campagne di marketing, alla rivisitazione architettonica degli store, fino alla fidelizzazione dei clienti, la chiave è saper incontrare il cliente dove si trova e soprattutto, in modo personale.
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Amplize si propone come partner per la digital maturity, puntando all’espansione aziendale con l’adozione a lungo termine delle soluzioni di Salesforce e grazie al supporto di Salesforce Ventures, che collabora con le più ambiziose aziende tecnologiche in ogni fase del loro percorso di crescita.